quarta-feira, 1 de junho de 2016

Experiência: A tela rachada do iPhone e o excelente atendimento da Apple

Conheça uma experiência de atendimento para serviços em aparelhos da Apple e tenha uma noção de como proceder nos casos de necessitar assistência técnica para o seu iPhone, iPad, iPod, etc.

Foto de um iPhone 6 da Apple com a tela toda rachada
by Gabriel M.
Desastroso assumido, depois de muito batalhar para conseguir recursos, encomendei para um parente que foi aos EUA meu tão sonhado iPhone 6. Após uma semana, consegui estragar a câmera e, alguns meses depois, fiz a proeza de derrubá-lo e estraçalha-lo. A tela ficou completamente rachada, tendo inclusive os componentes internos expostos. De fato, fiquei um pouco irritado e sem saber como proceder.

Pensar em atendimento a serviços ultimamente é sinônimo de stress. Penso que é opinião unânime... Só de imaginar a necessidade de entrar em contato com algum SAC para reclamar, solicitar algo ou cancelar algum serviço, já dá arrepios.

Enfim, resolvi procurar a Apple, para saber o que deveria fazer. Entrei no site e iniciei um atendimento via chat. Eles foram realmente muito solícitos, me atenderam muito bem e me explicaram tudo certinho, rapidamente e sem burocracia. Atendimento de fato bem diferente do que a gente vê por aí, com as empresas de telefonia, TV a cabo ou de cartão de crédito.

Na ocasião, a atendente falou todas as opções que eu tinha, que dependendo do estrago eu pagaria R$499 pela troca somente da tela, mas se fosse um estrago maior e já contando o estrago da câmera, eu poderia pagar o valor cheio de R$1349 e trocar o meu aparelho por um novo. Logo depois ela perguntou o modelo do meu aparelho e lamentou (muito! Sério, ela ficou triste em não poder me ajudar naquele momento...), mas infelizmente não conseguiria agendar uma solicitação de reparo para que eu enviasse o aparelho pelo correio, pois meu aparelho não era homologado no Brasil.

Resolvi então ir no “tiozinho”, que tem uma banquinha perto de casa, e expliquei o que estava acontecendo. Ele me ofereceu ajuda também, mas informou que para trocar a tela pelo vidro original era R$800 e o vidro “não tão original assim” era R$500.

A partir daí, insisti no serviço da Apple. Eu tinha visto no site da Apple Brasil uma tabela de preços para reparos, que constava inclusive o “Valor da taxa de serviço fora da garantia”, e fiquei imaginando se meu aparelho não poderia entrar nesse critério.

Passei então na Apple Store do Shopping Morumbi, e lá, novamente, o atendimento foi espetacular. Acho que um pouco de treinamento para atender os clientes faz uma diferença enorme!

Após ter o primeiro atendimento, o rapaz solicitou que fôssemos para a fila de agendamento de serviços (agendamento esse, que poderia ter sido feito em casa). Após agendar o serviço, (considerando ser um sábado gelado e molhado – clima que faz os paulistanos irem, todos, aos shoppings – e considerando que só tem 2 Apple Store no Brasil – uma em São Paulo, outra no Rio de Janeiro) o atendente nos informou que eu seria atendido dentro de 1h45 e 2h15. Assim que minha vez chegasse, me seria enviado um SMS para que eu comparecesse no local para ser atendido.
Nesse meio tempo fui passear e comer no shopping. 

Logo, com 1h45 de espera, recebi o SMS alertando que eu deveria comparecer na Apple Store. Eu poderia adiar em até 30 minutos o atendimento se eu respondesse “3” na mensagem. Mas como eu já estava ali, fui conferir.

Foto de um iPhone 6 da Apple com o visor danificado por queda.

Chegando lá, o funcionário me explicou que seria realmente necessária a troca do aparelho, já que meu celular tinha sofrido uma “fratura exposta” e a câmera estava estragada. O preço seria o mesmo que estava no site e que a atendente havia me falado. E me falou que essa assistência a aparelhos dos EUA, não homologados no Brasil, começou há pouco tempo de fato. Outra coisa que ele falou, foi que todos os modelos, menos os da China, têm essa possibilidade de assistência no Brasil.

Dessa forma, eu trocaria meu aparelho e ainda poderia contar com uma vantagem brasileira: as tão amadas 12 parcelas sem juros! Assim, eu me animei um pouco mais, pois teria um aparelho novo em mãos.

Aí veio a única falha no atendimento dos caras: ele veio se lamentando, dizendo que não tinha mais nenhuma peça para reposição. Todos os aparelhos daquele modelo (e a reposição tem que ser feita exatamente pelo mesmo modelo) tinham acabado um pouco mais cedo.
Eu fiquei pensando que isso poderia ser dito bem antes de eu ficar aguardando 1h45 pra ser atendido, mas enfim...

O funcionário me informou que no prazo máximo de 15 dias chegaria lá um aparelho para mim e ficaria reservado para eu buscá-lo. Voltei pra casa arrependido, cabisbaixo, com meu celular rachado.

Então, três dias depois eles me ligaram e me mandaram mensagem avisando que meu aparelho estava lá, que eu poderia ir pegá-lo. Eu poderia ir lá ou designar alguém para ir em meu lugar, eu só teria que avisar quem iria buscar e essa pessoa deveria levar um documento com foto.
Enfim cheguei lá, efetuei o pagamento e realizei a troca do aparelho. No fim tudo deu certo.

Foto de um iPhone 6 da Apple novo, após a troca do que estava danificado.

Caso necessite, tudo o que precisar saber sobre o reparo de seu aparelho, pode ser consultado no link: https://support.apple.com/pt-br/iphone/repair/service
O link para consulta de valores de reparos nos iPhones é o seguinte: https://support.apple.com/pt-br/iphone/repair/service/pricing

Infelizmente, os valores já aumentaram desde que eu fui lá...
De qualquer forma, tudo o que for necessário é fácil de encontrar no site deles, e mesmo se não encontrar, tem o atendimento para socorrer.
Recomendo! O atendimento deles é muito bom!

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